國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)《“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃》的通知

國(guó)稅發(fā)[2011]78號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市國(guó)家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局，局內(nèi)各單位：

現(xiàn)將《“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真組織實(shí)施。要科學(xué)分解規(guī)劃提出的目標(biāo)任務(wù)，跟蹤了解規(guī)劃實(shí)施過(guò)程中遇到的新情況、新問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)規(guī)劃實(shí)施工作的督促檢查。實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題，要及時(shí)向稅務(wù)總局（納稅服務(wù)司）報(bào)告。

國(guó)家稅務(wù)總局

二○一一年八月一日

“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃

根據(jù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新要求，結(jié)合國(guó)際稅收發(fā)展新趨勢(shì)，按照國(guó)家稅務(wù)總局《“十二五”時(shí)期稅收發(fā)展規(guī)劃綱要》的總體部署，以《全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)2010-2012年納稅服務(wù)工作規(guī)劃》為基礎(chǔ)，以推進(jìn)現(xiàn)代納稅服務(wù)體系建設(shè)為主線，制定本規(guī)劃，明確未來(lái)五年納稅服務(wù)工作的目標(biāo)要求和重大舉措，指導(dǎo)全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)工作的科學(xué)開(kāi)展。

一、納稅服務(wù)工作面臨的新形勢(shì)

1.納稅服務(wù)工作取得新突破?！笆晃濉睍r(shí)期，我國(guó)納稅服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，納稅服務(wù)水平得到了進(jìn)一步提升。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)和廣大稅務(wù)干部堅(jiān)持把納稅服務(wù)和稅收征管作為稅務(wù)部門(mén)的核心業(yè)務(wù)，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)效，征納雙方法律地位平等理念和納稅服務(wù)意識(shí)日益增強(qiáng)；為納稅人服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)在全國(guó)范圍內(nèi)廣泛建立，納稅服務(wù)職能作用得到有效發(fā)揮；稅法宣傳不斷細(xì)化，納稅咨詢?nèi)找婕訌?qiáng)，辦稅服務(wù)日趨完善，納稅人權(quán)益保護(hù)切實(shí)強(qiáng)化，納稅服務(wù)平臺(tái)建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從的納稅服務(wù)格局初步形成?！笆晃濉睍r(shí)期納稅服務(wù)工作取得的明顯進(jìn)步，積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，為“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作的開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.時(shí)代發(fā)展提出新要求?！笆濉睍r(shí)期是納稅服務(wù)科學(xué)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，納稅服務(wù)工作將面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)發(fā)揮稅收職能作用促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變提出了新任務(wù)；經(jīng)濟(jì)全球化的快速推進(jìn)，對(duì)運(yùn)用稅收手段支持我國(guó)企業(yè)參與經(jīng)濟(jì)全球性競(jìng)爭(zhēng)提出了新考驗(yàn)；經(jīng)濟(jì)社會(huì)加速轉(zhuǎn)型，對(duì)運(yùn)用稅收政策促進(jìn)改善民生提出了新要求。隨著世界科技進(jìn)步日新月異發(fā)展，信息技術(shù)在納稅服務(wù)工作中得到廣泛深入的應(yīng)用；納稅人法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，納稅服務(wù)需求日益拓展；稅務(wù)干部思想活動(dòng)的獨(dú)立性和差異性明顯增強(qiáng)，納稅服務(wù)理念的真正樹(shù)立需要在體制機(jī)制上有所突破。納稅服務(wù)工作的對(duì)象、手段、主體將呈現(xiàn)新的特點(diǎn)，對(duì)稅務(wù)部門(mén)以改革創(chuàng)新精神開(kāi)創(chuàng)納稅服務(wù)事業(yè)發(fā)展新局面提出了新課題。為適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展變化，必須與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓進(jìn)取，借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，探索內(nèi)在規(guī)律，更加積極主動(dòng)地做好納稅服務(wù)工作，使“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作邁上新臺(tái)階。

二、“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作的指導(dǎo)思想、基本原則和主要目標(biāo)

3.“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作的指導(dǎo)思想。“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作要以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，圍繞服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的工作主題，遵循征納雙方法律地位平等的服務(wù)理念，以法律法規(guī)為依據(jù)，以納稅人正當(dāng)需求為導(dǎo)向，以信息化為依托，以提高稅法遵從度為目的，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)效，積極構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系和服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，全面推進(jìn)現(xiàn)代納稅服務(wù)體系建設(shè)。

4.“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作的基本原則。

——堅(jiān)持依法服務(wù)。征納雙方法律地位平等是基本的稅收法律關(guān)系，也是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的必然要求。在依法行政的前提下，認(rèn)真履行納稅服務(wù)職責(zé)，切實(shí)尊重納稅人的平等主體地位，為納稅人依法誠(chéng)信納稅創(chuàng)造有利條件。

——堅(jiān)持滿足正當(dāng)需求。認(rèn)真傾聽(tīng)納稅人呼聲，準(zhǔn)確把握納稅人的正當(dāng)需求，更多地從納稅人角度考慮工作思路和工作措施，及時(shí)解決納稅人最關(guān)心的問(wèn)題。

——堅(jiān)持公正透明。按照權(quán)責(zé)對(duì)等原則公平對(duì)待所有納稅人，按照公開(kāi)為常態(tài)和不公開(kāi)為例外的原則發(fā)布政務(wù)信息，規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法，優(yōu)化納稅服務(wù)，為納稅人創(chuàng)造公正、公平、公開(kāi)的和諧稅收環(huán)境。

——堅(jiān)持信息化支撐。充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)與納稅服務(wù)工作的有機(jī)結(jié)合，建設(shè)統(tǒng)一、高效、安全的服務(wù)平臺(tái)，為納稅人提供專(zhuān)業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

——堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效能?？茖W(xué)統(tǒng)籌規(guī)劃，優(yōu)化服務(wù)流程，降低稅收成本，提高服務(wù)效益，為納稅人提供操作簡(jiǎn)便、程序簡(jiǎn)化、成本節(jié)省的納稅服務(wù)，不斷提高納稅人稅法遵從度。

5.“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作的主要目標(biāo)。

到2015年末，基本形成以理論科學(xué)化、制度系統(tǒng)化、平臺(tái)品牌化、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、保障健全化、考評(píng)規(guī)范化為主要特征的始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從的現(xiàn)代納稅服務(wù)體系。

——納稅服務(wù)水平顯著提高?，F(xiàn)代納稅服務(wù)體系基本形成，稅法更加透明，常態(tài)化的納稅人需求響應(yīng)機(jī)制逐步形成，正當(dāng)需求得到有效滿足，辦稅負(fù)擔(dān)明顯減輕，合法權(quán)益得到充分保護(hù)，誠(chéng)信意識(shí)普遍增強(qiáng)，納稅人稅法遵從度不斷提高。

——納稅服務(wù)平臺(tái)規(guī)范統(tǒng)一?？偩?、省局兩級(jí)12366納稅服務(wù)熱線全面建成，熱線接通率持續(xù)提升，咨詢及時(shí)回復(fù)率力爭(zhēng)達(dá)到95%以上；網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳基本建成，納稅人足不出戶可以辦理主要涉稅事宜。

——國(guó)稅局地稅局合作有效推進(jìn)。國(guó)稅局、地稅局實(shí)現(xiàn)聯(lián)合辦理稅務(wù)登記、聯(lián)合建設(shè)12366納稅服務(wù)熱線、聯(lián)合開(kāi)展納稅信用等級(jí)評(píng)定、聯(lián)合進(jìn)行稅法宣傳、聯(lián)合實(shí)施涉稅中介監(jiān)管，積極推進(jìn)共建辦稅服務(wù)廳、共同辦理涉稅事項(xiàng)，積極提倡國(guó)稅局、地稅局在適合的行業(yè)實(shí)現(xiàn)聯(lián)合評(píng)估和稽查、聯(lián)合推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一體化建設(shè)。

——納稅服務(wù)體制機(jī)制有效形成。有效發(fā)揮納稅服務(wù)職能作用的組織體系基本形成，滿足納稅人正當(dāng)需求的制度建設(shè)日益完善，支撐納稅服務(wù)工作順利開(kāi)展的資源配置持續(xù)優(yōu)化，促進(jìn)納稅服務(wù)績(jī)效提升的激勵(lì)約束機(jī)制更加健全。

三、創(chuàng)新理論體系建設(shè)，指導(dǎo)納稅服務(wù)實(shí)踐

借鑒國(guó)外先進(jìn)的稅收管理理論成果，結(jié)合當(dāng)前我國(guó)稅收工作實(shí)際，構(gòu)建具有中國(guó)特色的納稅服務(wù)理論體系。

6.確立納稅服務(wù)理論框架。按照構(gòu)建和諧社會(huì)和建設(shè)服務(wù)型政府的要求，建立以和諧稅收理論為核心，以納稅人需求理論和稅法遵從理論為支撐的現(xiàn)代納稅服務(wù)理論框架。明確納稅服務(wù)理論在我國(guó)稅收管理理論中的定位，為稅務(wù)部門(mén)服務(wù)職能的界定、服務(wù)方法的選擇和服務(wù)工作目標(biāo)的確立提供理論依據(jù)。

7.豐富納稅服務(wù)理論內(nèi)涵。深化以構(gòu)建和諧征納關(guān)系為重點(diǎn)的和諧稅收理論研究，科學(xué)定位納稅人需求理論和稅法遵從理論的辯證關(guān)系。拓展納稅人需求理論，著力加強(qiáng)納稅人需求分析響應(yīng)機(jī)制研究；拓展稅法遵從理論，重點(diǎn)加強(qiáng)提升納稅人稅法遵從度方法論研究。

8.推進(jìn)納稅服務(wù)理論實(shí)踐。以和諧稅收理論指導(dǎo)納稅服務(wù)工作實(shí)踐，堅(jiān)持征納雙方法律地位平等理念，強(qiáng)化全員全程納稅服務(wù)意識(shí)，科學(xué)分析我國(guó)納稅人需求層次和遵從狀況，探索實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化模式下的服務(wù)細(xì)分策略，合理調(diào)配管理服務(wù)資源，充分發(fā)揮納稅服務(wù)、稅收征管、稅務(wù)稽查在滿足納稅人需求和促進(jìn)納稅人遵從方面的積極作用。

四、完善制度體系建設(shè)，規(guī)范納稅服務(wù)工作

按照標(biāo)準(zhǔn)化模式下的服務(wù)細(xì)分策略，完善納稅服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程，強(qiáng)化納稅服務(wù)工作行政問(wèn)責(zé)?推動(dòng)納稅服務(wù)制度立法進(jìn)程，建立健全包括法律法規(guī)、行政規(guī)章、規(guī)范性文件、內(nèi)部工作制度在內(nèi)的層次分明、科學(xué)嚴(yán)密的納稅服務(wù)制度體系。

9.積極推動(dòng)完善納稅服務(wù)相關(guān)法律。在稅收相關(guān)法律制定和修訂過(guò)程中，確立尊重和保護(hù)納稅人權(quán)利基本原則，完善納稅人權(quán)益保護(hù)法律體系，探索建立切實(shí)維護(hù)納稅人合法權(quán)益的體制機(jī)制。推動(dòng)在政務(wù)活動(dòng)中使用電子簽名、數(shù)據(jù)電文技術(shù)及相關(guān)制度建設(shè)，確定納稅人涉稅電子信息的法律效力。

10.科學(xué)編制納稅服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程。梳理納稅服務(wù)工作流程，確立各個(gè)崗位的納稅服務(wù)職責(zé)和要求，編制崗責(zé)明晰、程序規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)的納稅服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程。依托信息化平臺(tái)建設(shè)，突出納稅人關(guān)系管理，將納稅服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入稅收工作每個(gè)環(huán)節(jié)。

11.完善納稅服務(wù)單項(xiàng)工作制度。按照標(biāo)準(zhǔn)化模式下的服務(wù)細(xì)分策略，完善以稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理、社會(huì)協(xié)作制度為重點(diǎn)的納稅服務(wù)單項(xiàng)制度?健全納稅服務(wù)協(xié)作機(jī)制，全面建立納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度。

12.推行納稅服務(wù)行政問(wèn)責(zé)制度。按照依法行政和政務(wù)公開(kāi)的要求，落實(shí)納稅服務(wù)職責(zé)，積極接受社會(huì)監(jiān)督，建立健全納稅服務(wù)行政問(wèn)責(zé)制度。

13.推進(jìn)納稅服務(wù)制度創(chuàng)新。建設(shè)全國(guó)性制度創(chuàng)新交流平臺(tái)，鼓勵(lì)結(jié)合實(shí)際創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)措施，定期總結(jié)和交流經(jīng)驗(yàn)。強(qiáng)化納稅服務(wù)制度落實(shí)情況反饋，不斷完善納稅服務(wù)制度。

五、加快平臺(tái)體系建設(shè)，拓寬納稅服務(wù)渠道

按照標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、功能整合、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的要求打造納稅服務(wù)平臺(tái)，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作提供渠道保障。

14.建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳。積極推進(jìn)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在內(nèi)外識(shí)別、功能設(shè)置、基本設(shè)施、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、管理制度、工作考核等方面實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一。加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳運(yùn)行管理，科學(xué)配置辦稅服務(wù)廳資源，依據(jù)辦稅服務(wù)工作量合理調(diào)整窗口職能和數(shù)量；穩(wěn)步推進(jìn)國(guó)稅局與地稅局共享實(shí)體辦稅服務(wù)廳、共建網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳、共駐政務(wù)大廳、互相委托代征等多種形式的聯(lián)合辦稅；積極推行全職能窗口，加快推進(jìn)預(yù)制推送服務(wù)和自助辦稅，逐步擴(kuò)大同城(域)通辦業(yè)務(wù)范圍；逐步把辦稅服務(wù)廳從側(cè)重辦稅服務(wù)轉(zhuǎn)型為集辦稅服務(wù)、稅法宣傳、咨詢輔導(dǎo)、基礎(chǔ)管理、權(quán)益保護(hù)以及征納溝通等多種服務(wù)于一體的實(shí)體化綜合服務(wù)管理場(chǎng)所。

15.建設(shè)規(guī)范化稅務(wù)網(wǎng)站群。制定全國(guó)統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，以稅務(wù)總局網(wǎng)站為龍頭，以省稅務(wù)局網(wǎng)站為主體，建設(shè)基本功能健全、視覺(jué)風(fēng)格統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站群。以省稅務(wù)局網(wǎng)站為依托搭建網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳，實(shí)現(xiàn)宣傳咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理等基本服務(wù)功能，增強(qiáng)疑難問(wèn)題在線咨詢、意見(jiàn)建議在線收集、投訴舉報(bào)在線受理等征納互動(dòng)功能，拓展網(wǎng)絡(luò)發(fā)票開(kāi)具、國(guó)稅局和地稅局業(yè)務(wù)一網(wǎng)通辦等功能。

16.建設(shè)專(zhuān)業(yè)化納稅服務(wù)熱線。加快省級(jí)集中的12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)，推進(jìn)省國(guó)稅局、地稅局共建。按照全國(guó)統(tǒng)一、兩級(jí)集中、遠(yuǎn)程坐席模式，積極推進(jìn)國(guó)家級(jí)12366納稅服務(wù)熱線的建設(shè)，豐富完善其服務(wù)功能，形成總局統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、省局集中受理為主、稅收知識(shí)庫(kù)有效支撐的熱線咨詢工作格局。整合12366納稅服務(wù)熱線、網(wǎng)站、短信、面對(duì)面咨詢服務(wù)需求，建立咨詢服務(wù)需求收集、分析、響應(yīng)機(jī)制。

17.推進(jìn)品牌化納稅服務(wù)建設(shè)。推進(jìn)辦稅服務(wù)、電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的資源整合，實(shí)現(xiàn)規(guī)范統(tǒng)一、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的納稅服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)建形象鮮明、主題突出、內(nèi)涵豐富的納稅服務(wù)品牌形象，打造涵蓋辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)網(wǎng)站和12366納稅服務(wù)熱線的一體化納稅服務(wù)品牌，強(qiáng)化納稅服務(wù)品牌宣傳，發(fā)揮納稅服務(wù)品牌的外在傳導(dǎo)效應(yīng)和內(nèi)在激勵(lì)效應(yīng)，以良好品牌形象塑造和維護(hù)新型稅務(wù)形象，提高納稅人和社會(huì)公眾對(duì)納稅服務(wù)工作的認(rèn)知度、關(guān)注度和參與度。通過(guò)信息共享、功能互補(bǔ)等手段在各渠道間進(jìn)行工作量平衡調(diào)控，合理引導(dǎo)納稅人選擇最優(yōu)渠道實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求，努力實(shí)現(xiàn)各渠道成本效益最優(yōu)化。

六、加強(qiáng)稅法宣傳?提高稅法透明度

規(guī)范宣傳內(nèi)容，優(yōu)化宣傳渠道，注重分類(lèi)宣傳，幫助納稅人更好地了解自身的稅收權(quán)利和義務(wù)。

18.規(guī)范稅法宣傳內(nèi)容。依托12366納稅服務(wù)熱線稅收業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)稅法宣傳內(nèi)容的準(zhǔn)確權(quán)威、更新及時(shí)、口徑統(tǒng)一、指向明確。根據(jù)納稅人對(duì)宣傳內(nèi)容的需求，突出政策解讀、熱點(diǎn)難點(diǎn)、辦稅流程、典型案例、納稅人權(quán)益等宣傳。對(duì)重要稅收政策及管理措施實(shí)行規(guī)范性文件與宣傳解讀同步起草、同步報(bào)審、同步發(fā)布。

19.優(yōu)化稅法宣傳渠道。發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)易于檢索、信息量大的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)宣傳；發(fā)揮手機(jī)信息易于傳播、受眾明確的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)移動(dòng)通訊宣傳；發(fā)揮面對(duì)面宣傳易于溝通、生動(dòng)直觀的特點(diǎn)，加強(qiáng)培訓(xùn)輔導(dǎo)宣傳；發(fā)揮稅收宣傳月影響面大、關(guān)注度高的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)集中式宣傳；發(fā)揮多渠道組合傳播效用，加強(qiáng)立體式宣傳。

20.注重分類(lèi)稅法宣傳。針對(duì)不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同經(jīng)濟(jì)類(lèi)型的納稅人，針對(duì)企業(yè)管理層、財(cái)務(wù)主管、辦稅人員等不同群體，分別開(kāi)展稅法宣傳。針對(duì)大、中、小學(xué)學(xué)生的不同接受能力，指導(dǎo)編寫(xiě)國(guó)民教育納稅宣傳輔導(dǎo)教材，采取靈活多樣的方式普及稅法知識(shí)。針對(duì)特定納稅人的個(gè)性需求，開(kāi)展稅法宣傳推送和訂制服務(wù)。

七、規(guī)范納稅咨詢，推進(jìn)專(zhuān)業(yè)化咨詢服務(wù)

通過(guò)多種咨詢渠道，為納稅人提供準(zhǔn)確高效的咨詢解答，幫助納稅人更準(zhǔn)確地理解稅收權(quán)利和義務(wù)。

21.提供多種選擇。通過(guò)電話、網(wǎng)站、信函等方式，為納稅人提供遠(yuǎn)程咨詢選擇。通過(guò)設(shè)置咨詢輔導(dǎo)場(chǎng)所，為納稅人提供預(yù)約咨詢和集中解答。整合咨詢服務(wù)資源，推進(jìn)12366納稅服務(wù)熱線專(zhuān)業(yè)化咨詢服務(wù)，積極引導(dǎo)納稅人選擇12366納稅服務(wù)熱線咨詢。

22.完善咨詢知識(shí)庫(kù)。按照內(nèi)容完整、分類(lèi)科學(xué)、權(quán)威實(shí)用的原則，完善全國(guó)統(tǒng)一的12366納稅服務(wù)熱線稅收業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)。按照誰(shuí)發(fā)文、誰(shuí)解讀、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，由納稅服務(wù)部門(mén)牽頭、其他部門(mén)配合，建立知識(shí)庫(kù)分級(jí)維護(hù)機(jī)制。

23.規(guī)范咨詢運(yùn)作。完善全國(guó)統(tǒng)一的咨詢管理辦法，建立納稅咨詢受理、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)、公開(kāi)和維護(hù)機(jī)制。按照定期收集、準(zhǔn)確分析、及時(shí)反饋的原則，主動(dòng)推送咨詢信息以改進(jìn)管理措施。推行納稅咨詢限時(shí)回復(fù)公開(kāi)承諾，逐步縮短回復(fù)時(shí)限。依托12366納稅服務(wù)熱線稅收業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)和稅收業(yè)務(wù)專(zhuān)家坐席，為納稅人提供統(tǒng)一和權(quán)威的解答。

八、優(yōu)化辦稅服務(wù)，提高納稅服務(wù)效率

拓展多元辦稅，優(yōu)化辦稅流程，精簡(jiǎn)涉稅資料，豐富服務(wù)內(nèi)容，幫助納稅人更便捷高效地行使權(quán)利和履行義務(wù)。

24.拓展多元辦稅。健全網(wǎng)上辦稅、上門(mén)辦稅、電話辦稅、短信辦稅、郵寄辦稅等多種辦稅方式。在保障網(wǎng)絡(luò)信息安全基礎(chǔ)上，不斷完善網(wǎng)上辦稅功能，加快推進(jìn)網(wǎng)上辦稅，使納稅人可以足不出戶辦理主要涉稅事宜。制定全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)上納稅申報(bào)標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)推廣標(biāo)準(zhǔn)化的納稅申報(bào)軟件。全面實(shí)現(xiàn)財(cái)稅庫(kù)銀橫向聯(lián)網(wǎng)電子繳稅，積極推進(jìn)場(chǎng)所出具、郵寄投遞、網(wǎng)上開(kāi)具等多種方式的繳稅憑證開(kāi)具工作。

25.優(yōu)化辦稅業(yè)務(wù)流程。進(jìn)一步清理辦稅業(yè)務(wù)流程中存在的重復(fù)環(huán)節(jié)，下放審批權(quán)限，前移審批事項(xiàng)，逐步從事前審批轉(zhuǎn)為備案并事后核查，合并辦理不同稅收業(yè)務(wù)流程中的調(diào)查、檢查等事項(xiàng)，推進(jìn)全國(guó)范圍內(nèi)的辦稅流程統(tǒng)一。完善辦稅業(yè)務(wù)流程內(nèi)控機(jī)制，健全新增辦稅流程聯(lián)合發(fā)文制度，建立辦稅業(yè)務(wù)流程外部監(jiān)控評(píng)議機(jī)制，形成有效監(jiān)督和控管。推行辦稅成本測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)模型（SCM），及時(shí)評(píng)估辦稅流程的合理性，為持續(xù)優(yōu)化辦稅流程提供依據(jù)。

26.精簡(jiǎn)涉稅資料。對(duì)納稅人辦理涉稅事項(xiàng)重復(fù)報(bào)送的各類(lèi)資料全面清理并取消，統(tǒng)一涉稅表證單書(shū)種類(lèi)和式樣。完善納稅人一戶式稅收檔案資料電子化管理，建立納稅人基本信息庫(kù)，加強(qiáng)與政府部門(mén)和社會(huì)組織的涉稅信息共享。探索研究實(shí)行綜合納稅申報(bào)表。積極推進(jìn)無(wú)紙化辦稅，在電子資料具備法律效力的前提下取消紙質(zhì)資料報(bào)送。

27.豐富服務(wù)內(nèi)容。全面落實(shí)全程服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、首問(wèn)責(zé)任制等辦稅服務(wù)制度。根據(jù)納稅人的規(guī)模、特點(diǎn)及不同需求，完善對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)稅源和弱勢(shì)群體、特殊群體等納稅人的辦稅服務(wù)措施，積極開(kāi)展個(gè)性化辦稅服務(wù)。

九、強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系

通過(guò)健全征納溝通機(jī)制、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制、建立爭(zhēng)議化解機(jī)制、完善國(guó)際磋商協(xié)調(diào)機(jī)制，切實(shí)保障納稅人稅前、稅中、稅后權(quán)益，營(yíng)造公平、公正、和諧的稅收環(huán)境。

28.健全征納溝通機(jī)制。在稅收法律、稅收行政法規(guī)、稅收規(guī)章和稅收規(guī)范性文件的制定中注意維護(hù)納稅人權(quán)益，逐步實(shí)現(xiàn)稅制改革和重大稅收政策調(diào)整措施出臺(tái)前的專(zhuān)家論證、公開(kāi)聽(tīng)證等制度，注重做好稅法執(zhí)行中的意見(jiàn)反饋評(píng)估工作，提高公眾參與度和稅法透明度。持續(xù)推進(jìn)納稅人滿意度調(diào)查工作，推動(dòng)由行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)力量牽頭、稅務(wù)機(jī)關(guān)提供支持的納稅人權(quán)益保護(hù)組織建設(shè)，積極響應(yīng)納稅人集中提出的正當(dāng)需求。強(qiáng)化需求分析工作，提高需求分析的專(zhuān)業(yè)化程度，對(duì)稅收工作中存在的突出問(wèn)題，有針對(duì)性地提出改進(jìn)措施。

29.強(qiáng)化稅收風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。通過(guò)政務(wù)公開(kāi)和辦稅公開(kāi)等形式，及時(shí)公布和更新涉及納稅人權(quán)益的環(huán)節(jié)與事項(xiàng)，健全納稅人對(duì)稅收政策異議的處理機(jī)制。強(qiáng)化對(duì)涉稅審批事項(xiàng)辦理情況的服務(wù)質(zhì)效監(jiān)控，主動(dòng)防范稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人可能造成的風(fēng)險(xiǎn)，推行納稅風(fēng)險(xiǎn)提示，切實(shí)幫助納稅人降低稅收風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)社會(huì)對(duì)稅法的普遍遵從。

30.建立稅收爭(zhēng)議化解機(jī)制。建立健全對(duì)納稅人投訴和舉報(bào)的處理機(jī)制，快速有效地處理投訴和舉報(bào)問(wèn)題；完善稅務(wù)行政復(fù)議制度，積極運(yùn)用和解、調(diào)解手段化解稅收爭(zhēng)議；積極應(yīng)訴法院受理的稅務(wù)行政案件，認(rèn)真履行法院依法做出的行政判決和裁定；嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家賠償法律制度，保證納稅人受到的損失依法獲得賠償。

31.完善國(guó)際磋商協(xié)調(diào)機(jī)制。按照我國(guó)對(duì)外簽署的避免雙重征稅協(xié)定（安排）有關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步落實(shí)和完善國(guó)際稅務(wù)磋商協(xié)調(diào)機(jī)制，提高通過(guò)雙邊磋商解決跨國(guó)稅收爭(zhēng)議的效率，切實(shí)維護(hù)和保障我國(guó)政府和納稅人的國(guó)際稅收權(quán)益。積極穩(wěn)妥地開(kāi)展預(yù)約定價(jià)談簽工作，促進(jìn)跨國(guó)投資發(fā)展。

十、完善信用管理，引導(dǎo)納稅遵從

通過(guò)加強(qiáng)納稅信用評(píng)定管理，強(qiáng)化納稅信用評(píng)定結(jié)果應(yīng)用，提高納稅服務(wù)和稅收管理的綜合效能。

32.加強(qiáng)納稅信用評(píng)定管理。完善納稅信用分類(lèi)指標(biāo)體系，優(yōu)化評(píng)定等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化評(píng)定等級(jí)類(lèi)別，建立信用信息庫(kù)，依托信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)納稅信用的自動(dòng)生成、客觀評(píng)價(jià)和動(dòng)態(tài)管理。

33.強(qiáng)化信用結(jié)果應(yīng)用。區(qū)分不同信用風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，合理調(diào)配資源，實(shí)施分類(lèi)服務(wù)和管理，健全信用激勵(lì)措施，促進(jìn)納稅人稅法遵從度的提高。探索建立納稅信用評(píng)價(jià)規(guī)則、信用記錄公開(kāi)查詢和社會(huì)共享制度。健全失信行為聯(lián)合懲戒機(jī)制，促進(jìn)全社會(huì)信用水平的提高。

十一、開(kāi)展社會(huì)協(xié)作，拓展納稅服務(wù)資源

規(guī)范涉稅中介服務(wù)，加強(qiáng)與社會(huì)組織協(xié)作，發(fā)揮注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)和社會(huì)組織的服務(wù)優(yōu)勢(shì)與杠桿作用。

34.發(fā)揮涉稅中介作用。堅(jiān)持鼓勵(lì)、引導(dǎo)、培育和規(guī)范、管理、監(jiān)督相結(jié)合，優(yōu)化涉稅中介機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)環(huán)境，健全涉稅中介行業(yè)制度，大力發(fā)展涉稅中介專(zhuān)業(yè)服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)的指導(dǎo)和監(jiān)督，提高注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)服務(wù)能力；加強(qiáng)注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)評(píng)估監(jiān)管，嚴(yán)禁指定或強(qiáng)制稅務(wù)代理；加強(qiáng)注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)自律，推進(jìn)執(zhí)業(yè)質(zhì)量評(píng)估監(jiān)控和行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)；鼓勵(lì)注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)聯(lián)合兼并，促進(jìn)其不斷發(fā)展壯大，發(fā)揮以注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)為主的涉稅中介在納稅服務(wù)工作中的積極作用。

35.加強(qiáng)社會(huì)組織協(xié)作。加強(qiáng)與財(cái)政、公安、工商、銀行以及社區(qū)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等部門(mén)和組織的合作，為納稅人提供更加便利的服務(wù)。支持納稅服務(wù)志愿者開(kāi)展志愿服務(wù)，提供志愿者稅收知識(shí)輔導(dǎo)培訓(xùn)，為志愿者和需求者之間的信息交流創(chuàng)造條件。與咨詢、科研等機(jī)構(gòu)合作，聯(lián)合開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)、需求調(diào)查和納稅服務(wù)課題研究等工作。

十二、推進(jìn)保障體系建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)執(zhí)行能力

依托強(qiáng)有力的組織領(lǐng)導(dǎo)、科學(xué)化的組織機(jī)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)化的人才隊(duì)伍，為納稅服務(wù)工作全面開(kāi)展提供有力保障。

36.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部要增強(qiáng)政治意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，全面分析和準(zhǔn)確把握納稅服務(wù)工作面臨的形勢(shì)，確定納稅服務(wù)發(fā)展的基本思路和工作重點(diǎn)。健全黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、納稅服務(wù)部門(mén)組織協(xié)調(diào)、其他部門(mén)各負(fù)其責(zé)的納稅服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)體制和運(yùn)行機(jī)制，協(xié)調(diào)解決納稅服務(wù)全局性問(wèn)題，統(tǒng)籌部署納稅服務(wù)重大工作，督促檢查服務(wù)措施執(zhí)行情況。

37.完善機(jī)構(gòu)設(shè)置。按照加快職能轉(zhuǎn)變的要求，完善納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置，優(yōu)化職能配置。按照機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置和人力資源配置與納稅服務(wù)工作要求相適應(yīng)的原則，確立稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部各部門(mén)、各崗位納稅服務(wù)工作職責(zé)和工作要求。探索建立專(zhuān)門(mén)的納稅人權(quán)益保護(hù)體系。

38.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。加強(qiáng)納稅服務(wù)教育培訓(xùn)，以專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)為主線，以提高能力素質(zhì)為著力點(diǎn)，根據(jù)各類(lèi)干部的不同特點(diǎn)、崗位需求實(shí)行分級(jí)分類(lèi)培訓(xùn)，突出抓好辦稅服務(wù)廳人員、12366咨詢?nèi)藛T培訓(xùn)。系統(tǒng)編寫(xiě)納稅服務(wù)業(yè)務(wù)教材，加強(qiáng)納稅服務(wù)專(zhuān)業(yè)化人才培養(yǎng)，按照提高能力素質(zhì)、激發(fā)活力動(dòng)力原則，以建立健全總局、省局兩級(jí)納稅服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才庫(kù)為依托，完善人才引進(jìn)、培養(yǎng)、使用、激勵(lì)機(jī)制，加大對(duì)優(yōu)秀人才的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)力度，培養(yǎng)造就一支高素質(zhì)納稅服務(wù)人才隊(duì)伍，為納稅服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展提供人力資源儲(chǔ)備。

39.加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)保障。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將納稅服務(wù)工作所需的經(jīng)費(fèi)列入年度部門(mén)預(yù)算，確保納稅服務(wù)所需資金及時(shí)到位。根據(jù)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展和納稅人需求變化，適時(shí)優(yōu)化投放結(jié)構(gòu)，在優(yōu)先保障為大多數(shù)納稅人提供普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)保障滿足納稅人迫切需求的分類(lèi)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，持續(xù)保障網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳等基礎(chǔ)工程建設(shè)，大力支持納稅服務(wù)工作創(chuàng)新，切實(shí)提高納稅服務(wù)資金使用效益。

十三、加強(qiáng)考評(píng)體系建設(shè)，促進(jìn)服務(wù)效能提高

通過(guò)完善優(yōu)化績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系，全面推進(jìn)績(jī)效考評(píng)，持續(xù)改進(jìn)納稅服務(wù)，為稅務(wù)機(jī)關(guān)全面提高納稅服務(wù)工作效能提供監(jiān)督保障。

40.完善指標(biāo)體系。按照科學(xué)合理、普遍適用的原則，完善稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)，建立健全納稅人稅法遵從度和滿意度調(diào)查評(píng)估機(jī)制，逐步完善納稅服務(wù)定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合的納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系，不斷提高納稅服務(wù)工作在稅務(wù)機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)考核中的比重。

41.開(kāi)展績(jī)效考評(píng)。按照內(nèi)外結(jié)合、客觀公正的原則，開(kāi)展稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)績(jī)效考核，客觀評(píng)價(jià)內(nèi)部納稅服務(wù)績(jī)效；開(kāi)展納稅人滿意度調(diào)查，全面掌握外部滿意度評(píng)價(jià)；開(kāi)展納稅人稅法遵從度測(cè)算，準(zhǔn)確評(píng)估納稅人稅法遵從狀況。

42.堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。按照協(xié)調(diào)發(fā)展、持續(xù)改進(jìn)的原則，建立納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)比通報(bào)制度，加強(qiáng)對(duì)績(jī)效考評(píng)結(jié)果的溝通反饋和綜合分析，引導(dǎo)和督促各部門(mén)、各環(huán)節(jié)對(duì)制約納稅服務(wù)質(zhì)效的制度和流程進(jìn)行優(yōu)化和改善，建立績(jī)效考評(píng)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考評(píng)的制度化、常態(tài)化。